Standard Operating Procedures: weet jij wat het zijn?

Franchise draait om het dupliceren van een succesvol concept. Hierbij gaat het niet alleen om het merk en bijvoorbeeld het interieur, maar ook om het dupliceren van dezelfde procedures en werkwijzen. Je hebt al een succesvolle manier van werken uitgevonden, dus waarom zouden jouw franchisenemers het anders doen? Om deze uniformiteit in werkwijze en uit te voeren procedures te behalen, adviseren we je om Standard Operating Procedures (SOP’s), of in het Nederlands Standaard Operationele Procedures, in jouw franchiseorganisatie te implementeren. Deze worden verwerkt in het operationele handboek, ook wel kwaliteitshandboek genoemd.

Wat is een Standard Operating Procedure (SOP)?

Een Standard Operating Procedure is een reeks stapsgewijze instructies die door een organisatie zijn samengesteld om franchisenemers, en zijn of haar werknemers, te helpen bij het uitvoeren van (complexe) routinehandelingen. Een SOP zorgt voor een efficiëntere manier van werken en een hogere kwaliteit en uniformiteit in het resultaat. Een bijkomend voordeel is dat miscommunicatie door een SOP en het niet juist naleven van een werkwijze wordt verminderd.

Met goede Standard Operating Procedures krijg je als franchisegever minder vragen van franchisenemers. Als franchisegever kun je alles wat de franchisenemers en hun medewerkers op regelmatige basis moeten doen om hun bedrijf te runnen in een SOP vastleggen en uitleggen. Een Standard Operating Procedure is heel gedetailleerd beschreven. Ondernemers die geen idee hebben hoe je een fastfood bedrijf moet runnen, kunnen hier een expert in worden door alleen maar de handleiding (SOP) te lezen.

Een heel goed voorbeeld daarvan is McDonald’s. De Franse frietjes van de McDonald’s in Bangkok smaken precies hetzelfde als de Franse frietjes in Amsterdam. Waarom? Enerzijds omdat iedere McDonald's dezelfde ingrediënten gebruikt. Anderzijds omdat de Franse frietjes door elke werknemer, bij elke McDonald's over de hele wereld, op precies dezelfde manier bereid worden. Dit op basis van McDonald's Standard Operating Procedure voor het maken van de frietjes. Hierin staat onder andere beschreven:

• Hoe de dozen van de vrachtwagen worden geladen.
• De temperatuur waarop de vriezer ingesteld moet staan.
• Welke middelen je moet gebruiken om de frietjes te bakken.
• Hoeveel frietjes er tegelijk in de frituur gaan.
• De temperatuur van de olie.
• Hoe je zorgt dat de frietjes precies de juiste tijd in de frituur blijven.
• De hoeveelheid zout die erop gedaan moeten nadat ze uit de frituur zijn gehaald.

Eindresultaat? Lekkere en herkenbare McDonald's-frietjes die in alle McDonald’s vestigingen precies hetzelfde smaken. Eén van de belangrijkste redenen waarom McDonald’s zo succesvol is geworden over de hele wereld. Mensen kunnen de beleving die ze op één plek hebben ervaren eindeloos herhalen in dezelfde én op andere locaties.

Wanneer gebruik je een Standard Operating Procedure?

Er zijn geen standaard Standard Operating Procedure sjablonen. Elk bedrijf is uniek en heeft eigen werkwijzen en procedures die beschreven moeten worden. Een Standard Operating Procedure kan onderverdeeld worden in drie fasen van het runnen van een onderneming:

1. Tijdens de start van de franchiseonderneming

Denk hierbij aan SOP’s die de franchisenemer ondersteuning bieden bij het opstarten van zijn of haar onderneming. Bijvoorbeeld welke stappen de ondernemer moet doorlopen om de vestiging gereed te maken voor de opening en welke onderdelen de franchisenemer van de handboek training moet doorlopen.

2. De bedrijfsvoering van de franchiseonderneming

Voor de dagelijkse bedrijfsvoering moet de franchisegever Standard Operating Procedures ontwikkelen over alle aspecten met betrekking tot het beheer van de franchisevestiging door de franchisenemer. Denk bijvoorbeeld aan magazijnbeheer, financieel beheer, marketing, klantenservice en handleidingen voor het leveren van de producten of diensten. In het geval van een restaurant bijvoorbeeld voor de bereiding van de diverse gerechten. In het geval van een hypotheekverstrekker bijvoorbeeld de stappen in het bepalen en aanvragen van de juiste hypotheek voor een klant.

3. Afscheid nemen van een franchisenemer

Welke stappen moeten er doorlopen worden om alle zaken rondom het afscheid van een franchisenemer netjes te regelen? Denk hierbij aan de stappen die moeten worden genomen om een nieuwe franchisenemer te vinden, berekening van de goodwill, innemen van eerder uitgegeven zaken zoals het franchisehandboek ,et cetera.

Intern jouw zaken op orde? Dan creëer je een hogere klanttevredenheid

Voor jouw franchiseorganisatie is het van cruciaal belang dat je Standard Operating Procedures hebt. Zo verbeter je de interne processen binnen de franchiseorganisatie en help je franchisenemers en medewerkers een ​​consistente klantervaring te bieden. Ongeacht hoe goed jouw product of dienst is, er is geen snellere manier om een ​​klant te verliezen dan door een inconsistente ervaring te bieden.

De voordelen van Standard Operating Procedures:

• Sneller en goedkoper opleiden van franchisenemers en medewerkers
• Efficiëntie verhogen
• Fouten verminderen
• Consistentere en betere klantervaring bieden
• Ideaal voor complexe routine handelingen

Enorme waarde voor jouw franchiseorganisatie, mits juist geïmplementeerd

Kortom, goed beschreven en uitgevoerde Standard Operating Procedures creëren een enorme waarde voor jouw franchiseorganisatie. Maar let op: SOP's die moeten worden uitgevoerd met onhandige papieren handleidingen vol moeilijk te begrijpen taal werken vaak averechts. Als mensen de Standard Operating Procedure niet begrijpen, worden er juist fouten gemaakt en worden ze de volgende keer genegeerd. Om effectief te zijn moeten Standard Operating Procedures in moderne tools toegankelijk zijn waar feedback loops ingebouwd zitten. Een feedback loop betekent dat de lezer gemakkelijk en snel feedback op een SOP kan geven zodat de centrale organisatie deze vervolgens op basis van de praktijkervaring snel kan bijwerken en verbeteren. Zo kunnen de Standard Operating Procedures doorlopend verbeterd worden en kan de kwaliteit en efficiëntie binnen de organisatie doorlopend verhoogd worden op basis van praktijkervaring.

Goede online communicatiesystemen, duidelijke instructies en transparant beleid zijn essentieel voor franchiseorganisaties om marktleider te worden en blijven. Standard Operating Procedures zijn daarmee onmisbaar voor de toekomst van jouw franchiseorganisatie!