Hoe de klantenkaart grote risico's met zich mee brengt

In het artikel ‘Hoe de klantenkaart winstgroei mogelijk maakt’ hebben wij gesproken over hoe klantenkaarten bij kunnen dragen aan winstgroei en het onderscheidend zijn in de markt. Duidelijk mag zijn dat data een potentiële goudmijn is. Echter als je niet voorzichtig genoeg met de klantendata omgaat, kan de Autoriteit Persoonsgegevens boetes opleggen tot € 20 miljoen of 4% van de wereldwijde jaaromzet. Reden te meer om dit binnen je onderneming goed te regelen. Waar moet je, zowel als franchisegever als franchisenemer, op letten?

Uiteraard begint het goed omgaan met data met gezond verstand en de bekende adviezen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat gebruikersnamen en wachtwoorden niet rondslingeren en dat ex-werknemers direct geen toegang meer hebben. Daarnaast zijn echter twee aspecten van belang: het vaststellen van het eigendom van de data en het opstellen van een verwerkersovereenkomst.

Het juridisch en economisch eigendom van klantendata

In het verleden was het eenvoudig. Een franchisenemer had zijn vaste klanten, hij kende velen van hen en in de berekening van goodwill werden ze dan in de regel ook zonder veel discussie aan hem toegerekend.

De marketingfunctie van een franchiseformule is echter steeds vaker gecentraliseerd om schaalvoordelen te behalen. Er zijn veel door de franchisegever aangeboden systemen waar alle vestigingen gebruik van maken zoals: klantenkaarten, klachtenafhandeling en gepersonaliseerde marketing. Als er geen verdere afspraken zijn, maakt dit de franchisegever automatisch aansprakelijk op het moment dat het fout gaat en data uitlekt of systemen gehackt worden. Dit leidt voor zowel franchisegever als franchisenemer tot onwenselijke situaties. De franchisenemer raakt potentieel een stuk van zijn goodwill kwijt en de franchisegever betaalt de schade wanneer een franchisenemer slordig met data omgaat. Het goede nieuws echter is dat beide situaties oplosbaar zijn.

Bepaal zowel het juridisch als economisch eigendom

Bepaal in het franchisecontract zowel het juridisch als economisch eigendom van de klantendata. Door het juridische eigendom bij de franchisegever te leggen kan de franchisegever de systemen blijven beheren die zo noodzakelijk zijn voor het onderhouden van de klantrelatie en marketing.

Het economische eigendom kan echter bij de franchisenemer gelegd worden op basis van bijvoorbeeld de eerste registratie of de meest recente transactie van de klant, waardoor de franchisenemer een stuk aantoonbare goodwill opbouwt en niet een verkeerde motivatie krijgt om eigen systemen op te gaan tuigen.

Maak een verwerkersovereenkomst onderdeel van het handboek

Als de franchisegever juridisch eigendom heeft, betekent dit ineens dat de franchisenemer de data in beginsel niet meer mag gebruiken en dat de franchisegever volledig aansprakelijk is wanneer het fout gaat. Via een verwerkersovereenkomst kan dit echter op een goede manier geregeld worden. Hier kan in worden vastgesteld dat een franchisenemer voor het efficiënt runnen van zijn vestiging toegang nodig heeft tot de data.

De verwerkersovereenkomst biedt ook ruimte om specifieke richtlijnen te formuleren over de manier waarop de franchisenemer deze data kan benaderen en gebruiken en de verantwoordelijkheid die de franchisenemer heeft. Hiermee kan een stuk aansprakelijkheid naar de franchisenemer verplaatst worden op het moment dat hij slordig met persoonsgegevens omspringt.

Klantendata: een goudmijn mits er goede afspraken gemaakt zijn

Dat klantendata een potentiële goudmijn is moge duidelijk zijn. Echter zonder goede afspraken is dit met strenger wordende wetgeving een steeds gevaarlijkere goudmijn.

Twijfel je over de regeling die je nu hebt? Neem dan contact op voor een vrijblijvend gesprek over de beste aanpak voor jouw onderneming, of maak gebruik van onze contract-check!