Hoe de klantenkaart winstgroei mogelijk maakt

Als ondernemer weet je waarschijnlijk wel welke van je producten of diensten het populairst zijn. Weet je echter ook wie deze producten het meeste kopen? Weet je hun demografische gegevens? Bijvoorbeeld of het een man of vrouw is, welke leeftijd ze hebben en wat hun gezinssituatie is? Merk je het ook indien één van de vele klanten die wekelijks bij één van je winkels langskomt voor een bepaald product ineens niet meer komt?

De mogelijkheden van data-based marketing

Marketing biedt ongekende mogelijkheden. Waar men vroeger een huis-aan-huis flyerde om vervolgens te hopen op een hogere omzet is er nu een duidelijke beweging gaande, waar marketing meetbare resultaten moet leveren en de dialoog met de klant aan moet gaan. Klanten verwachten tegenwoordig via meerdere kanalen producten en diensten te kunnen afnemen. Verwachten dat er niet alleen telefonische klantenservice is, maar ook actieve ondersteuning via bijvoorbeeld social media. Als klanten een nieuwsbrief ontvangen met aanbiedingen, willen ze dat de producten of diensten die daarin genoemd worden ook écht bij hen passen. Dit betekent enerzijds dat een enkele designer niet meer in zijn eentje ‘de marketingafdeling’ kan zijn. Maar anderzijds biedt het enorme groeikansen voor organisaties die hierop inspelen.

Ken je klant

Het begint allemaal met een goed klantenprofiel. De simpelste manier om dit aan te leggen is door middel van digitale klantenkaarten en de gegevens die klanten achterlaten als ze online bestellen (twee systemen die uiteraard gekoppeld horen te zijn). Als je dit goed doet, stuur je die trouwe klant die ineens niet meer langs komt, we noemen haar Sandra, bijvoorbeeld na twee weken een mailtje met een speciale aanbieding. Niet zomaar een scherpe aanbieding, maar specifiek voor één van die producten die ze iedere week haalt. Komt ze vervolgens langs, dan kan de medewerker, doordat ze alle relevante informatie direct op de kassa ziet, haar meteen even wat extra aandacht geven om zeker te zijn dat ze als 100% tevreden klant het pand verlaat. Komt ze niet langs, dan zou je haar na opnieuw twee weken wellicht een klanttevredenheidsbelletje kunnen geven. Hierdoor kom je erachter wat ze van jouw zaak vindt en kun je snel bijsturen als ze een slechte ervaring heeft gehad. Op deze manier kan een klant, die anders wellicht verloren was gegaan, ineens behouden worden en wellicht zelfs tot merk-ambassadeur verworden.

Benader iedere klant op een gepersonaliseerde manier

Dit heet gepersonaliseerde marketing. Niet meer schieten met hagel via een huis-aan-huis flyer waar de klant 90% niet interessant vindt. Wel een gerichte mailing met een aanbod dat echt bij de klant past. Zónder dat iedere mail handwerk wordt. Het draait hierbij om data en goede automatisering. 

Big data is dan ook een term die vaak in deze context valt. Dit refereert aan het verzamelen van grote datasets, zoals uitgebreide klantprofielen, al dan niet aangevuld met andere informatie die een organisatie in staat stelt een goed aanbod te doen op het goede moment. Een slager kan zo bijvoorbeeld op basis van de weersverwachting besluiten een passend aanbod te doen voor een bbq-schotel of juist een lekker stamppot-pakket. Uiteraard voor iedereen gepersonaliseerd met die ingrediënten waar die persoon van houdt.

With great power comes great responsibility

Franchiseformules die hier goed op inspelen kunnen zich positief onderscheiden in de markt. Behalve de uitdaging om de data goed te benutten en goede marketeers te vinden, begint het echter met goede afspraken rond de data. Mocht je niet voorzichtig genoeg omgaan met je klantendata, dan kan de Autoriteit Persoonsgegevens boetes opleggen tot € 20 miljoen of 4% van de wereldwijde jaaromzet. Dit betekent dat het belangrijk is goed om te gaan met deze data.