Masterclass e-commerce

Een effectieve e-commerce franchisestrategie realiseert een optimale integratie van diverse distributiekanalen zoals online en fysieke Retail

Een goede e-commerce franchisestrategie heeft diverse dimensies. Primair moet het waarde toevoegen voor de consument in zijn winkelervaring. Dit staat altijd voorop, anders is er geen bestaansrecht. Daarnaast moet het commercieel interessant zijn. Het moet extra brutomarge opleveren of kosten besparen. Is dit niet het geval, dan zijn de voor e-commerce gemaakte investeringen puur marketingkosten en dient de focus juist primair te liggen op naamsbekendheid, merkperceptie en marktaandeel. Daarnaast is het belangrijk te realiseren dat e-commerce bij franchiseorganisaties commercieel interessant moet zijn voor zowel franchisegever als de franchisenemers om een optimale verwevenheid van de kanalen te kunnen bereiken.

Welke soorten e-commerce zijn er?

De consument raakt in toenemende mate gewend aan een blending van kanalen die elkaar versterken. Als er geen sprake is van e-commerce, noemen we dit een ‘single-channel’. Een ‘multi-channel’ strategie, de volgen stap, is het bedienen van consumenten via meerdere verkoopkanalen. De consument kan kiezen of hij een product online of in de winkel koopt. Online en de winkel zijn hierbij niet op elkaar afgestemd wat kan leiden tot bijvoorbeeld verschillende prijzen en afzonderlijke klantenservice. Doordat de diverse kanalen naast elkaar bestaan, is het moeilijk om te concurreren met andere e-commerce organisaties. De kanalen moeten elkaar actief versterken om ook op de langere termijn de optimale ervaring richting klanten te bieden. ‘Crosschannel’ gaat een stapje verder dan multichannel. De consument wordt via meerdere kanalen met één uniforme manier bediend. De consument heeft ook de mogelijkheid om artikelen online te bestellen en deze in een fysieke winkel af te halen. Ook de klantenservice is hiervan op de hoogte. Kortom, alle verkoopkanalen lopen georganiseerd ‘door elkaar’. Het gaat er bij ‘omni-channel’ om dat de frictie in het aankoopproces (de klantreis) zo klein mogelijk gemaakt wordt. Bij omni-channel kan de consument kanalen door elkaar gebruiken terwijl de beleving, prijzen, en informatie overal hetzelfde zijn. Alle kanalen lopen volledig in elkaar over waardoor een volledig transparant proces ontstaat.

Wanneer is e-commerce effectief?

Een e-commerce franchisestrategie implementeren, behouden of door ontwikkelen is ontzettend lastige materie. Er zijn namelijk drie partijen die baat hebben bij de webshop, namelijk de franchisegever, de franchisenemers en de klanten. Belangrijk is om goed een duidelijke afspraken te maken hierover. Echter is het belangrijk om eerst de e-commerce franchisestrategie zodanig in te richten, dat het effectief is voor alle partijen.

Bij het minimaliseren van de frictie adviseren we om zo veel mogelijk betaalopties te bieden
De flexibiliteit bij het bestellen dient idealiter ook tot uiting te komen in het retourproces. De klant moet een product wat niet aan de verwachtingen voldoet, ongeacht het kanaal waar het gekocht is via ieder kanaal ook weer kunnen retourneren. Dit betekent dus; retourneren in iedere winkel en retourneren per post.
Een goede omni-channel strategie biedt talloze kansen om de klantervaring te verbeteren en kanaalsynergie te realiseren. Door te brainstormen en vroegtijdig innovaties te implementeren in de formule kan het gebruik van omni-channel niet alleen trendvolgend zijn, maar ook trendsettend. In het geval van een winkel die complementair is aan de webshop ligt het namelijk voor de hand om naar ‘experience centers’ toe te werken die vooral het merk verder laden, in plaats van de winkels primair een retailkanaal te laten zijn.
Om een goede klantendatabase op te bouwen is het belangrijk dat het opbouwen en benutten van de klantendatabase voor iedere groep (franchisegever, franchisenemer maar ook de klant) waarde heeft. Het is daarbij belangrijk te realiseren dat ieder kanaal voor- en nadelen biedt en dat hier optimaal op ingespeeld kan worden. In een fysieke winkel kan een klant persoonlijke aandacht krijgen, en de producten direct uitproberen. Online zijn deze mogelijkheden er niet maar wordt de klant niet beperkt door openingstijden of een beperkte collectie. Ook hoeft de klant zijn huis niet uit. Uiteindelijk kiest de klant wat voor hem op dat moment het belangrijkst is, en is voor ieder kanaal een goed verdienmodel mogelijk. Hierbij dienen de kanalen elkaar zo te versterken dat de totale omzet groter wordt dan de kanalen los van elkaar zouden kunnen realiseren. Zo behouden zowel online als winkels ook op de lange termijn hun potentie.