Kwalitatief informatiemanagement binnen franchising; waarom essentieel?

Binnen een goed georganiseerde franchiseorganisatie wordt door de franchisegever informatie ontvangen en verspreid over het systeem; niet alleen de cijfers (kwantitatief), maar ook betreffende de daadwerkelijke ervaringen van managers, franchisenemers, de buitendienst en uiteraard de klant zelf. Met andere woorden; het verzamelen en vervolgens gebruiken van kwalitatieve informatie.

Waar het om draait, is dat informatie wordt verzameld over de relevantie van het concept, zodat ideeën en oplossingen kunnen worden ontwikkeld. Op die manier kunnen kansen, verbeterpunten en innovaties in beeld gebracht worden. Om vervolgens het succes van de franchiseorganisatie te vergroten.

Tips voor een essentieel kwalitatief informatiemanagement:

Verzamel informatie over wat de klant wil

Naast regulier consumentenonderzoek georganiseerd vanuit de centrale organisatie of het inschakelen van gespecialiseerde marktonderzoekbureaus, worden de franchisenemers bij alle niveaus van het proces van informatie vergaren en besluitvorming betrokken. Hun informatie komt uit eerste hand, namelijk uit het contact met de klanten. Een zeer directe en kosten efficiënte informatiebron.

Verzamel informatie over wat de concurrentie doet

Het is verstandig om een concurrentieanalyse uit te voeren, ongeacht in wat voor markt de onderneming zich beweegt. In een groeiende markt wil je uiteraard meegroeien, en in een krimpende markt is de zaak om de cijfers op peil te houden. Door de concurrentie in de gaten te houden, kunnen de eigen kansen worden vergroot. Door in te spelen op de sterke punten van de concurrent zorg je ervoor dat jouw product of dienst net wat interessanter is voor de klant. Waarschijnlijk is er al een vrij goed beeld van de concurrentie, maar door alle specifieke kenmerken per concurrent op een rij te zetten, wordt er een beter inzicht verkregen in jouw eigen sterkten en zwakten. Dit inzicht geeft de mogelijkheid om een effectieve reactie te formuleren.

Luister naar alle betrokkenen binnen de organisatie

Zowel het management van (eventuele) eigen locaties en franchisenemers, als ondersteunend personeel op het hoofdkantoor en de daadwerkelijke salesmedewerkers hebben vanuit hun ervaringen veel bij te dragen aan de verdere ontwikkeling van het bedrijf. Ieder vanuit een ander perspectief, en ieder vanuit hetzelfde belang. Zorg ervoor dat deze feedback de kans krijgt om op de juiste plek te belanden. Vervolgens zal er structuur in moeten worden gebracht om waardevolle informatie te kunnen zijn.

Organiseer Mystery shopping

Vanuit een geheel onafhankelijk en objectief perspectief is het verstandig om mystery shoppers in te zetten. Hierdoor ontstaat er een realistisch en diepgaander beeld van wat klanten van jouw organisatie vinden. Met behulp van deze feedback wordt het mogelijk om een topklantbeleving te ontwikkelen. Vervolgens zal het realiseren van een topklantbeleving er in grote mate aan bijdragen dat klanten blijven terugkeren en opnieuw zullen kopen.
Daarnaast geeft deze informatie richting aan continue verbetering, bevestigt of ondermijnt het bestaande aannames, geeft de input voor training en voorkomt het bedrijfsblindheid. 

Tot slot

Het verzamelen en delen van de informatie is van essentieel belang voor een dynamische onderneming. Kwalitatieve informatie mobiliseert de organisatie, zet innovaties in gang, zorgt er voor dat nieuwe ideeën worden besproken en is goed voor veranderingen. Op die manier blijft de franchiseorganisatie concurrerend en flexibel. Essentieel.